Оператори гарячої лінії «102» вивчають нові методики для ефективнішої роботи
Лютий 27, 2023
Минулого тижня Консультативна місія ЄС в Україні (КМЄС) провела два одноденні тренінги з ефективних комунікацій поліцейської служби в часі війни, учасниками якого стали 40 операторів гарячої лінії «102» та співробітників диспетчерських центрів. Тренінги було проведено в рамках проекту КМЄС, присвяченого післявоєнній підтримці та підтримці в перехідний період, мета якого – вдосконалення навичок, знань та стійкості поліцейської діяльності в Україні.
На тренінгу учасники вивчали, як по телефону ідентифікувати осіб, що пережили насильство та осіб в стані гострого стресу. Окрему сесію було присвячено обговоренню професійного вигорання, втоми від співчуття, вторинної травматизації та їх попередження. У зв’язку з чим, учасників навчали принципам стійкості до травмування.
Щодня оператори гарячої лінії «102» отримують до 20.000 дзвінків. Вони є першою ланкою зв’язку для осіб в біді. Тож здатність надати допомогу чи навіть врятувати життя залежить від їх ефективності та професіоналізму. Для виконання таких складних завдань оператори повинні не лише володіти необхідними навичками, але й бути емоційно стійкими для забезпечення ефективних комунікацій.
«Ми чудово знаємо про рівень тиску на службу «102» та вплив травматичних подій, якому піддаються оператори. Ми знаємо, що поліція продовжує працювати і під час боєзіткнень, і під час ракетних атак та повітряних тривог. Тому КМЄС надає підтримку Національній поліції, щоб її співробітники не втрачали ефективність незважаючи на високий рівень стресу», – заявила керівниця відділу розробки реформи управління персоналом КМЄС Анамарія Фудулі.
ЧОМУ ВАЖЛИВИЙ ЦЕЙ ТРЕНІНГ
Ми запитали учасників та тренера про важливість та необхідність проведення таких тренінгів, особливо під час війни.
Євген Лікарчук, тренер з кризових комунікацій
– Чому потрібно проводити такі тренінги?
– Якщо уявити, що комунікації – це айсберг, то збір інформації – це його вершечок, а під водою – накопичення різноманітних емоцій, у тому числі втоми від співчуття. Через постійне напруження, спричинене постійним спілкуванням з людьми, вислуховування їхніх історій та співпереживання їхньому горю, оператори потерпають від емоційного вигорання. Такий тренінг допомагає учасникам зрозуміти, що з ними відбувається. Вони краще розуміють, як допомагати собі, як можуть опановувати нові методики реагування на власні емоції. Мета тренінгу – навчити їх ділитися своїми емоціями, а не тримати все в собі.
– Виходить, ще одним завданням тренінгу є надання психологічної підтримки його учасникам?
– Так, тренінг вчить учасників слідкувати за собою, своїм здоров’ям та не доводити до вигорання. Їх також вчать, що ця робота – не найголовніше в їхньому житті. Тренінг також може комусь дати можливість піти на вагомі зміни у своєму житті. Один день – мінімальний час, необхідний, щоб донести це до учасників.
Олена, учасниця тренінгу
– Наскільки корисним є такий тренінг для операторів гарячої лінії «102»?
– Ці тренінги – це, в першу чергу, підвищення кваліфікації операторів, що допомагає їм бути ефективнішими.
– У чому проявляється ця ефективність?
– Ті, хто телефонують на «102», перебувають у різних емоційних станах. Оператори повинні знайти правильний підхід до кожного, хто дзвонить, щоб за короткий проміжок часу зібрати максимум інформації. Після таких тренінгів оператори здатні ефективніше приймати такі дзвінки та надавати точнішу інформацію диспетчерам, які визначають, який підрозділ скерувати на місце правопорушення та чи потрібно ще когось залучати.
Ігор, учасник тренінгу
– Як довго ви вже працюєте оператором гарячої лінії «102»?
– Десь 10 років.
– Із власного досвіду, наскільки корисним є такий тренінг для операторів «102»?
– Це дуже важливо для нашої роботи. Емоційний стан оператора впливає на все: від якості роботи до особистого життя. Люди схильні переносити емоції з роботи додому. Ці тренінги є корисними для забезпечення професійного росту наших операторів, оскільки дають додаткові знання та інструменти, щоб правильно приймати дзвінки та правильно на них реагувати.
