Колл-центр поліції 102: вебінар для вдосконалення комунікаційних навичок операторів у Львові
Липень 22, 2020
Розташований у Львові обласний колл-центр 102 Національної поліції України (НПУ) охоплює 2,5 мільйони населення. Щодня цілодобово ці оператори отримують 1500 дзвінків від громадян в надзвичайних ситуаціях, що іноді потребують невідкладної допомоги. Інспектор І категорії Олена Сакін працює в колл-центрі вже два з половиною роки. Саме зараз, з метою професійного вдосконалення та розвитку комунікаційних навичок та пов’язаних з комунікаціями навичок, Олена разом з колегами беруть участь в серії вебінарів, організованих представництвом КМЄС у Львові.
Як зробити спілкування по телефону з громадянами, що телефонують, чітким? Як бути певним, що правильно розумієш суть дзвінка та негайні потреби особи, що телефонує? Основне завдання колл-центру 102 – реагувати на потреби громадян та надавати підтримку. Але як можна покращити ці відносини з громадянами через телефон та лише в надзвичайних ситуаціях?
Радники та тренери КМЄС з питань взаємодії поліції з громадою Ян Данко та Патрік Акерлунд якраз проводять практичні тренінги для операторів львівського колл-центру. Це – цікавий спосіб професійного вдосконалення партнерів КМЄС та побудови відносин, заснованих на довірі, між ними та громадянами. Як одна з учасниць таких тренінгів Олена Сакін ділиться з нами своїми враженнями.
Які ваші загальні враження від цього онлайн семінару (вебінару), організованого КМЄС?
Олена Сакін: Завжди цікаво отримувати нові знання та здобувати новий досвід через такі вебінари. На комунікаційному рівні кожен, хто телефонує, є новим досвідом для мене, оскільки всі випадки унікальні. Коли ми спілкуємось з громадянами, завжди можна чогось навчитись.
Як виглядає ваш звичний робочий день? На які дзвінки доводиться відповідати найчастіше?
ОС: Щодня я отримую різні дзвінки від різних людей. Багато дзвінків стосуються жінок, яким ми повинні допомагати у випадках домашнього насильства. Звичайно, ми отримуємо дзвінки, в яких ті, хто телефонує, не може чітко сказати, чому вони телефонують. Вести розмову в таких випадках дуже складно, оскільки не видно, з ким спілкуєшся, адже все спілкування проходить без мови тіла.
Які навички потрібно розвивати, щоби працювати оператором колл-центру?
ОС: По-перше, не повинно бути жодних комунікаційних бар’єрів. Потрібно вміти правильно ставити запитання, щоб спрямовувати бесіду в правильне русло та будувати конструктивний діалог з тими, хто телефонує. Інформація, яку ми отримуємо, може бути надзвичайно важливою. Тому потрібно вміти правильно її реєструвати для подальшої обробки.
Іноді дуже важко відділити важливу інформацію від емоцій, які проявляє той, хто дзвонить. Тож потрібно навчитись зберігати спокій та, фактично, як «психолог», перебивати співбесідників для уточнення інформації. У той же час, варто бути достатньо чуттєвими, щоби не відволікти особу та отримати те повідомлення, яке вона хоче передати.
Що ви взяли для себе із прослуханого вебінару? Можете навести приклади?
ОС: Я усвідомила, що в моїй роботі потрібно зберігати емоційний нейтралітет. Коли діляться емоціями, це може затьмарити інформацію. Потрібно зберігати позитив та поважати гідність кожного, хто телефонує.
Бувають випадки, коли через складний склад розуму співрозмовника жодні комунікаційні методи не працюють. Але наша робота –слухати активно та отримати ту інформацію, яку нам хочуть передати.
Чи відомо вам щось про метод «словесного дзюдо»? Що, на вашу думку, він би міг дати вам в роботі?
ОС: Це дуже цікавий інструмент, про який я раніше не чула. Це – комунікаційний прийом відбивання словесно агресивної поведінки. Наприклад: коли на вас хтось кричить по телефону, ви можете відповісти «Я чую, що вас щось турбує; чим я можу допомогти?» Перенаправлення агресії – чудовий спосіб зрозуміти, чого хоче той, хто телефонує, не піддаючись негативним емоціям. Якось перевірю його на практиці.
Чи було би вам цікаво взяти участь у інших практичних вебінарах про м’які навички?
ОС: Від імені колег, дозвольте подякувати КМЄС за чудове наповнення вебінару та за можливість професійно розвиватись. Усі такі практичні заняття – на вагу золота для нас. Якщо би була можливість випробувати ці знання та навички на практиці, наприклад, через практичні заняття зі сценаріями, ми були би надзвичайно вдячні.
